クレーム対応とマニュアルの作成 – 大公開！業務改善策

クレームは至るところに寄せられている

クレームといえば例えばインターネットショッピングで買い物をしてその商品が説明通りじゃなかった、破損品だったなどのクレームなど商品を購入する消費者からのクレームというイメージが最も強いと思います。

しかしインターネットが普及し様々な事が悪い意味でもいい意味でも全国区で知られるようになり、産業界のほかにも自治体、公共団体等、これまでクレーム対応を求められることが少なかったところにも必要性が高くなっています。

苦情の要因としては商品知識、業務知識が不十分であったり、お客様に対して適切な態度が盗れていなかったり、従業員教育がなっていないなどの要因があります。

例えば契約内容の説明が不十分だったので契約内容についてお客様の希望することになっていなかった、連絡の遅延、説明の漏れなど対応が不十分だった、事務手続きなどが遅延、また失念していて遅くなったなどが挙げられます。

こうしたクレームにより発生が予想されるマイナスな出来事といえば、契約を解除してほしいということ、また取り消ししてほしいということ、さらに次回は利用しないなどがあります。

またお客様の信用が低くなれば、世間に広がり評判が低下し経営が悪化するということもあります。
最悪、損害賠償請求となり賠償金を支払うということもあるのです。

まずはこうしたクレームの内容を克明に記録する事が大切です。
クレームの内容を記載した書類は、自社の従業員、お店のスタッフ全員が共有し、苦情が発生した原因を全員で考えます。

こうしてクレームの内容とその発生原因がわかってきたら、こうしたクレームを二度と受けないように、どのように再発防止を考えていけばいいか、社内、お店全体で考えます。

またお客様が企業やお店に対してどのような気持ちを持っているか、その信用度などを理解することが必要となるので、アンケートを定期的に行うということも重要です。

不満を感じているお客様はアンケートの依頼が来れば、その不満をしっかり書いてくれると思います。
アンケートに書かれていることを精査し、どういう状況でこうしたことが起きたのかを考え、起こさないための予防策、改善策を徹底していくことも重要な事です。

長い付き合いだから今回はクレームがあっても我慢して契約を継続するという人はいるかもしれませんが、多くの顧客は気分を害することがあったり、おかしいと不審に思うことがあれば、契約をその他の企業にする、お店を切り替えている方が多いです。

新しいお客様が二度と同じようなクレームにより企業のサービスや商品にクレームを貰うことがないように、クレーム処理ついて、クレーム処理マニュアルを策定しておくこと、また新たなクレーム内容があれば、従業員全員が共有し同じ事を繰り返さないように努めていくことが大切です。